Saya telah menjadi pelanggan Sprint sekarang selama lebih dari 11 tahun sejak 1997. Ini adalah hubungan cinta / benci, layanan sebenarnya itu sendiri baik-baik saja, tetapi bagian layanan pelanggan telah menjadi perjuangan (dan, itu membuatnya lebih ringan) . Kabar baiknya adalah saya telah belajar banyak dari pengalaman ini dan saya di sini berbagi dengan Anda tentang bagaimana kita dapat belajar dari orang besar dan membangun bisnis yang lebih baik. Terima kasih Sprint!
Saya memiliki kontrak dua tahun dan akan segera berakhir (Maret 2009) tepatnya. Setiap dua tahun, saya melakukan "tarian" dengan departemen "retensi" mereka untuk memastikan saya mendapatkan penawaran terbaik dan untuk memastikan mereka menyadari bahwa saya juga mempertimbangkan alternatif. Tahun ini, saya mempertimbangkan untuk melakukan perubahan pada iPhone atau mungkin Android G1. Saya mungkin akan mempertahankan Palm Treo saya dan tetap bersama Sprint seperti biasa, tetapi saya akan pergi begitu kontrak habis. Seperti yang Anda ketahui, saya biasanya menganggap negosiasi itu menyenangkan. Bukan Sprint, percakapan biasanya panjang dan yang mengejutkan, tidak menyenangkan.
Berikut adalah 5 hal yang saya ambil:
1) Jangan anggap remeh pelanggan setia Anda. Terlalu mudah untuk hanya mengandalkan klien Anda saat ini untuk tetap bersama Anda melalui kesulitan dan kesulitan dan * TIDAK * memperlakukan mereka dengan baik. Kehilangan pelanggan setia sangat mahal. Saya telah menghabiskan lebih dari $ 15.000 untuk Sprint dalam 11 tahun terakhir. Kehilangan saya itu mahal, tapi menggantikan saya akan sangat mahal. Pertimbangkan biaya iklan dan retensi, tidak termasuk kisah pribadi saya yang dibagikan berkali-kali. Luangkan waktu untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda, tambahkan sesuatu yang istimewa pada layanan Anda. Saya suka penggunaan "Anggota Sejak" dari AMEX. Di BuddyTV, kami mengenali anggota jangka panjang melalui "Anggota Sejak" - cara yang sangat mudah untuk mengenali pelanggan terbaik Anda. Menelepon layanan pelanggan di Bank of America, saya mendapatkan ucapan terima kasih karena telah menjadi pelanggan jangka panjang. Hal-hal sederhana sangat bermanfaat dan tidak harus mengeluarkan biaya apa pun!
2) Jangan pernah mengancam pelanggan. Saya pikir ini sudah jelas. Bukan untuk Sprint. Ketika saya meminta untuk berbicara dengan manajer dengan peringkat yang lebih tinggi, perwakilan pelanggan mengatakan kepada saya bahwa "akun saya harus diaudit karena saya menerima terlalu banyak diskon dan mungkin akan hilang." Bahkan, saya yakin semua diskon saya akan hilang pada Maret 2009 karena kontrak saya sudah berakhir. Jadi, karena saya menelepon dan meminta untuk berbicara dengan manajer, akun saya sekarang akan diaudit. Benar… Mengingatkan saya pada langkah naas industri rekaman untuk menuntut pelanggannya sendiri karena mengunduh musik. Saya mengerti itu ilegal, tetapi habiskan waktu Anda untuk membangun bisnis yang lebih baik, tidak menuntut atau mengancam pelanggan Anda yang seharusnya berbisnis dengan Anda.
3) Sederhanakan. Saya menelepon selama 60 menit penuh dengan Sprint. Saya harus memiliki pena dan kertas untuk memeriksa semua opsi paket dan diskon telepon yang bisa saya dapatkan jika saya mendaftar untuk 2 tahun lagi. Saya memahami bahwa rencana dapat membingungkan, tetapi mengurangi opsi bagi pelanggan sehingga mereka dapat membuat keputusan yang tepat dengan mudah masuk akal secara bisnis baik untuk bisnis maupun konsumen. Bagaimana jika mereka memulai dengan "Mr. Liu, untuk klien setia jangka panjang kami seperti Anda, paket paling populer kami adalah Paket Tanpa Batas? ” Jika Anda menjalankan bisnis web, aturan utamanya adalah "lebih sedikit lebih baik" - berikan lebih sedikit pilihan, tidak lebih. Buatlah sangat mudah bagi pelanggan. Hal yang sama dapat dikatakan untuk restoran baru, toko baru, apa pun yang baru. Fokus pada KURANG dan lakukan dengan baik!
4) Lepaskan. Sederhananya, ada klien baik dan klien buruk. Klien yang buruk memakan lebih banyak waktu, mereka kurang menguntungkan, mereka akan lebih baik pergi ke pesaing Anda. Sejujurnya, saya akan baik-baik saja, jika Sprint di depan dan berkata, "Mr. Liu, kami tidak bisa lagi menerima Anda sebagai pelanggan. " Saya akan menghemat 60 menit dan hanya itu. Sebaliknya, kesalahan mereka adalah ketidakmampuan mereka untuk mencoba memenuhi kebutuhan saya dan kemudian mencoba meyakinkan saya mengapa saya salah dalam mencoba bernegosiasi. Jika Anda memiliki klien yang tidak berhasil, jujurlah, dan jika Anda dapat membantu mereka mencari alternatif. Saya suka Les Schwab, saya mencoba memperbaiki flat di sana ketika menunggu jauh di utara 4 jam dan mereka memberi saya petunjuk arah untuk pesaing terdekat.
5) Orang Mengingat dan Menyampaikan Cerita yang Mengesankan. Bertahun-tahun yang lalu seorang pelanggan membawa ban bekas ke Nordstrom karena jaminan tanpa syarat dan petugas penjualan menerima ban tersebut karena itulah yang diinginkan pelanggan. Kisah-kisah ini berkesan dan diteruskan. Anda jarang mendengar cerita tentang pegawai Nordstrom yang mengganggu pelanggan mereka, pegawai bekerja keras untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Apakah perusahaan Anda menciptakan pengalaman yang ingin disebarkan oleh pelanggan? Apakah yang Anda lakukan unik dan spesial sehingga berkesan? Ingatlah bahwa ini berfungsi dua arah dan bisa juga negatif. Saya tidak dapat membayangkan menelepon kembali ke Sprint lagi…
Tidak ada perasaan keras terhadap Sprint, ini adalah bisnis yang sulit. Menurut saya, ini adalah pengingat yang baik bahwa layanan pelanggan yang hebat sangat sulit didapat. Kabar baik untuk pengusaha Neurs adalah bahwa bar tidak terlalu tinggi untuk memberikan layanan pelanggan yang benar-benar unik dan berkesan. Hal apa yang Anda lakukan hari ini yang sederhana dan berkesan untuk klien Anda?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar